SESION 5. ACTIVIDAD 2 .ANALISIS Y ABSTRACCION DE INFORAMCION. INCREMENTAR VENTAS Y POSICIONAR MARCA CONOCIENDO A LOS TIPOS DE CONSUMIDORES.
ANTECEDENTES
¿Qué son las Ventas?
Introducción
a la Definición de Venta:
La venta es
una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas
que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a
que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta
actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.
Por
ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la
respuesta a una pregunta básica pero fundamental:
¿Cuál
es la definición de venta?
Definición
de Venta, Según Diversos Autores:
La American
Marketing Asociation, define la venta como "el proceso
personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del
vendedor y el comprador)" [1].
El Diccionario
de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un
contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También
incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un
proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en
el comprador" [2].
Allan
L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirmaque la venta promueve un intercambio de
productos y servicios [3].
Ricardo
Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la
cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al
contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito,
cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos,
cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].
Laura
Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran
que la ventaes una función que forma parte del proceso sistemático de la
mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los
clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan
además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el
esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones
sobre el producto y decisiones de precio)" [5].
El Diccionario
de la Real Academia Española, define a la venta como "la
acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud
del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado"
[6].
En
síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos
perspectivas diferentes:
Una
perspectiva general, en el que la "venta" es la
transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador
mediante el pago de un precio convenido.
Una
perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el
impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del
comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas
partes.
¿Qué es un Consumidor?
Consumidor
El consumidor es una persona u organización que
consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su
disposición y que decide demandar para satisfacer algún tipo de necesidad en el
mercado.
El
consumidor es la etapa final del proceso productivo. De este modo, se
convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es
el cliente final. Por lo que es un actor vital para el desarrollo de
las economías.
En el sentido amplio de la economía,
el consumidor ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos
bienes o servicios. En otras palabras, el consumidor busca obtener una
determinada satisfacción por medio de transacciones u operaciones económicas, a
cambio de recursos económicos consigue un producto que le provoca dicha
sensación o que cubre alguna necesidad mediante su compra. Por este motivo, no
puede entenderse la existencia de consumidores sin la de los productores, que
lleguen a ofrecer dichos bienes o servicios, para que se pueda desarrollar
esta relación.
Gracias al exponencial crecimiento y desarrollo de
las sociedades de consumo el concepto de consumidor ha ido cambiando y
adaptándose a la definición que tenemos actualmente. Por otra parte, la enorme
influencia que han tenido las nuevas tecnologías y los nuevos usos de las
mismas en el ámbito económico han afectado obviamente también a la manera de
comportarse de los consumidores y a su naturaleza.
Alternativamente,
a lo largo de los últimos años el estudio económico ha tratado de comprender el
comportamiento del consumidor. En general, suele definirse a los consumidores
como individuos que actúan racionalmente y que buscan maximizar su
utilidad con las compras que realizan. Es decir, buscan la mayor
satisfacción y placer posible en base a su recursos. No obstante, en ocasiones,
y debido al importante papel que juegan la publicidad o
el marketing puede que un consumidor se llegue a exceder de sus posibilidades y
actúe irracionalmente consumiendo más de lo que debería.
Factores
que afectan al consumidor
Las
preferencias o gustos; cada individuo en particular establece y conoce cuales
son sus necesidades o inquietudes, eligiendo los bienes o servicios que mejor
puedan satisfacer los mismos de manera independiente.
El
nivel de renta; dependiendo del umbral de ingresos y poder adquisitivo con el
que cuente un individuo, tendrá más o menos opciones en el mercado para poder
satisfacer su demanda.
Tipos de Consumidor
1. El
trabajador esforzado y optimista
Trabaja
duro para conseguir cumplir sus metas y tener acceso a lo mejor. Son tanto
hombres como mujeres de alrededor de 35 años de edad y conforman el 17 por ciento
de los consumidores entrevistados para este estudio.
Es
un consumidor que usa hábilmente la tecnología, hace uso frecuente de las
plataformas sociales, y es cliente frecuente en sitios de comercio electrónico.
Sus
decisiones al momento de comprar son selectivas y se ven influenciadas por el
estatus de lujo y exclusividad que un producto o servicio les pueda dar.
2.
El comprador impulsivo
Hace
compras guiado por la emoción del momento, sin detenerse a pensar mucho en la
conveniencia del artículo o servicio. Es una persona sociable de, en promedio,
34 años de edad y conforma 10 por ciento de la muestra del estudio.
Al
acudir a las tiendas no llevan una lista de lo que necesitan adquirir, sino que
compran lo que les gusta, valorando más la cantidad que la calidad.
La
penetración del comercio electrónico también es obvia en este grupo, el cual
utiliza más las redes sociales para estar conectado con amigos y familiares.
3.
El optimista moderado
Conforma
la categoría más numerosa, con 20 por ciento de los encuestados, y está
ligeramente dominado por mujeres (51 por ciento).
De
alrededor de 39 años de edad, al comprar son prácticos y disciplinados,
enfocándose más en la calidad de los artículos o servicios, sopesando su
precio de acuerdo a su utilidad y durabilidad.
Usan
el internet particularmente para acceder a servicios prácticos, como informarse
de las noticias o la banca electrónica, y recurren también a los sitios de
comercio electrónico con regularidad.
4.
El ambicioso esforzado
Trabaja
para mejorar su calidad de vida, y sus decisiones de compra siguen la misma
pauta. Son algo inseguros y buscan validación a través de demostrar sus avances
económicos por medio de sus adquisiciones.
Con
38 años de edad en promedio, conforman un 7 por ciento de la muestra encuestada
y hacen un uso mixto de las plataformas sociales: informarse y relacionarse.
5.
El conservador enfocado en la familia
Es
una categoría conformada mayormente por mujeres (58 por ciento) y por un 20 por
ciento de los consumidores entrevistados. Su rango de edad supera los 40 años y
valora más a la familia, la privacidad y el detalle.
No
usan mucho las redes sociales, más que para contactar a familiares, y son
recelosos del comercio electrónico.
6.
El escéptico sin ataduras
Es
el consumidor mayormente varón (55 por ciento), que vive de manera libre.
No se deja llevar por convencionalismos y se muestra escéptico en general.
No
le gusta ir de compras, lo hace solo por necesidad, y elude también el uso del
internet.
7.
El tradicionalista con seguridad en sí mismo
No
aspira a mucho, gasta poco, es feliz con lo que tiene y se siente seguro en su
entorno. Un 58 por ciento de los que caen en esta categoría son hombres de
alrededor de 41 años de edad y, en general, conforman un 22 por ciento de los
encuestados.
Tampoco
les agrada ir de compras, pero cuando lo hacen, saben exactamente a qué van y
eligen productos según el que les ofrezca el mayor valor por su dinero. Se
conectan poco a internet y no visitan sitios de comercio electrónico.
Ahora
que conoces los siete tipos básicos de personalidad de los consumidores,
analiza los datos que hayas recopilado sobre tu público meta y desarrolla una estrategia que se centre en sus necesidades, tomando en
cuenta sus valores e intereses.
Recuerda
que el mejor anuncio es aquel que se dirige al cliente potencial en su
propio lenguaje y le despierta emociones.
Tipos de Consumidor,
simplificado
¿Cuáles
son los 3 tipos de consumidor?
Estos son los 3 tipos principales de consumidores que han
sido identificados por expertos en neuroeconomía.
Los avaros
Los derrochadores
Los compradores regulares
Los avaros
“No voy a gastar mi dinero a menos
que lo arranques de mis manos”
Los avaros aman ahorrar, y odian
gastar. Van a aferrarse a su dinero tanto como les sea posible. Son las
personas que gastan menos que la media, y responden de manera más negativa a
los vendedores y comerciales. Representan el 24% de los compradores.
Les
encanta su dinero, siempre y cuando esté guardado en un fondo a plazo fijo o en
una cuenta de ahorros extra segura. Son como el personaje Ebenezer Scrooge de
“Un Cuento de Navidad”,
Los derrochadores
“Voy a gastar todo el dinero que
me sea posible, y un poco más”.
Los derrochadores son los
consumidores con los que el departamento de marketing sueña. Aman gastar
dinero. ¿Para qué es el dinero? ¡Para ser gastado!
Es gracias a los derrochadores que
las compañías de tarjetas de crédito hacen dinero. Son personas que gastarán
hasta llevar al límite esa tarjeta de crédito, luego tomar la siguiente y a
seguir.
Se trata del comprador compulsivo
sin ataduras. Para convencerse de comprar, necesitan poco menos que un letrero
de “en oferta”. Conforman el 15% del total de compradores.
Los compradores regulares
“Parece una buena inversión, lo
compraré”.
Aquí estamos agrupados la mayoría
de nosotros, cerca del 60% de los compradores. Gastamos lo que consideramos es
apropiado. Pensamos acerca de las compras, sopesamos opciones, nos tomamos el
tiempo para decidir. Generalmente intentamos tomar medidas inteligentes y
ahorrar un poco de dinero.
El marketing no tiene un sombrero
que se ajuste a todos al momento de comprar. Se requiere hablarle diferente a
diferentes tipos de personas. Debido a que los compradores regulares son el
grupo más grande (60%), es allí donde la mayoría del presupuesto del marketing
suele destinarse.
Sin embargo, vale l apena
considerar la relación “level of effort vs. payoff”, es decir, esfuerzo versus
recompensa.
Por ejemplo, si un nivel de
esfuerzo muy bajo puede producir más ganancias por parte de los derrochadores,
entonces tendría sentido crear un plan de marketing que se dirija a este tipo de
compradores, aunque sólo representen el 15%.
Pero los avaros son un porcentaje
màs o menos algo de población (24%). Es cerca de la cuarta parte de las
personas a las que necesitas venderles y están renuentes a darte su dinero.
Pero igual es importante prestarles atención.
Características
de los 3 tipos de consumidores
Ahora vamos a profundizar en las
características de cada uno de los 3 tipos de consumidores. Es importante asegurarnos
que entendemos las fuerzas que los motivan y conforman las influencias de estas
personas.
Características
de los avaros
Estas personas se anticipan a la
sensación de dolor o disgusto que les produce gastar, por lo que responden no
comprando.
Seguramente has escuchado hablar
del “remordimiento del consumidor”, incluso hasta lo has sentido, es
exactamente eso lo que los avaros sienten. Pero anticipan este dolor mucho más
agudamente que la mayoría.
Su actitud hacia el gasto
dependerá de cuánto él o ella piensa que debe costar ese producto. Sin embargo,
esta cantidad suele ser sesgada hacia abajo, de acuerdo a la naturaleza
sensible al presupuesto del avaro.
Hay investigaciones económicas que
demuestran que las personas bajo esta categoría se niegan a complacerse con
lujos o gastos. Otros estudios muestran que algunas personas incluso encuentran
doloroso el complacerse. Además del dolor de haber realizado la compra, la
comodidad también les duele.
Son planificadores, que no
solamente anticipan posibles escenarios, sino que también tienen la visión para
prepararse para ellos.
Características de los derrochadores
Ellos no experimentan ninguna
clase de remordimiento por las compras. Es más, hasta obtienen una sensación de
bienestar tras gastar dinero. Mientras más gastan, mejor se sienten.
Para ellos es inexistente la
anticipación al dolor de gastar que sienten los avaros. Operan de tal manera
que la idea de gastar dinero activa los centros de placer del cerebro.
Ellos no se encuentran limitados
por un presupuesto o plan de gastos premeditado. Los únicos controles que
influencian su forma de comprar están relacionados con aquellos que les generan
sentimientos positivos.
Experimentan una especie de
ceguera ante el precio, o un sesgo favorable hacia precios altos. No
experimentan sorpresa ante las etiquetas, muchas veces ni as ven. En lugar de
eso se enfocan en el atractivo de adquirir un producto o servicio. Están
impulsados por las emociones.
En algunos casos, los
derrochadores asocian un precio más alto a un mejor producto o servicio. En
lugar de analizar los beneficios o características, consideran adquirirlo solo
desde la perspectiva de un precio más alto.
Características de los compradores regulares
Mientras los avaros y los
derrochadores representan polos opuestos en la escala de compradores, se podría
decir que los compradores regulares caben en algún lucar al centro.
Aunque no siguen un presupuesto
estricto, tienen una idea básica de cuánto dinero entra en contraposición de
cuanto sale. No es tanto un presupuesto como tal, sino una guía que les ayuda a
saber si pueden costear algo o no, para actuar de acuerdo a ello.
Ocasionalmente caen en las compras
impulsivas o comprar de más. Son muy pocas las personas que son capaces de
controlar sus gastos en todas las áreas. Por ejemplo, alguien puede controlar
muy bien cuánto gasta en comidas fuera de casa, pero no puede resistirse a un
auto de lujo.
Los compradores regulares suelen
poder ver las compras desde la racionalidad. Leen la lista de beneficios,
siguen las tablas de comparación entre el producto que le ofreces y el de tu
competencia. Consideran la variedad de Netflix antes de decidirse por una
suscripción.
Los datos afectan al comprador
regular, pero también son influenciado por los mensajes. Tanto los mensajes
emocionales como los analíticos deben presentárseles para obtener resultados
con ellos.
Suelen pensar sus decisiones por
un tiempo. Es probable que no realicen una compra la primera vez que visitan tu
tienda en línea. En lugar de eso, regresan después de haberle dado algunas
vueltas en la cabeza.
Cómo vender a cada uno de los 3 tipos de consumidores
Ahora que hemos conocido a cada uno y sus características, es
momento de saber cómo venderles. Aquí hay algunas claves breves para lograrlo:
Vender
a un avaro
Un avaro no comprará algo que no se encuentre
dentro de su presupuesto, así que canaliza tus esfuerzos.
Aprovecha las emociones negativas, no las positivas
o las que inviten a la complacencia. Con ellos no funciona un mensaje que diga
“te lo mereces” o “esto es lo mejor para tí”. En su lugar usa mensajes como
“perder dinero es malo” y “ahorra tu dinero y asegura el mejor futuro
para tu familia”.
Responderán mejor a propuestas de valor, que a
mensajes ingeniosos, trucos emocionales o eslogans.
Utiliza números, datos, tablas y métricas. El
proceso de decisión de un avaro es completamente analítico, preciso, directo.
Para verdaderamente persuadirle vas a tener que dirigirte a su estilo analítico
de pensamiento con palabras honestas, números detallados e información bien
razonada.
Vender
a un derrochador
Si están dentro de tu segmento de mercado, no
requerirán de mayor convencimiento.
Responderán a publicidad emocional. Dejan de
lado el proceso analítico y los datos, para actuar con el corazón.
Responderán ante imágenes. Para mantener el
gancho del poder emocional, mantén un alto contenido visual. Las imágenes de
bebés y cachorros son muy efectivas.
Responderán al color. Así que investiga un poco
sobre la psicología del color y úsala estratégicamente.
Vender
a un comprador regular
Dado que se trata de la mayoría, vale la pena
dedicar una buena parte de tus esfuerzos aquí.
Son inteligentes y comparten con moderación
algunas características de los dos grupos anteriores.
Responden mejor a una mezcla de mensajes de
marketing entre emocionales y analíticos. Van a actuar ante algunos datos y
ante algunas emociones, así que utiliza ambos.
Les gustan las garantías, políticas de retorno y
envíos gratis.
Muchos buscan siempre algo extra, buscando un
“muy buen trato”, que podría empujarlos a hacer una compra.
Nada de esto son fórmulas exactas,
toma lo que te sirva más y desecha aquello que no se ajuste a tu negocio.
Aunque en principio pueda ser un tanto atemorizante, los principios de
neuroeconomía son bastante simples: hay 3 tipos de consumidores,
conócelos, préstales un servicio y comprarán lo que ofreces.
Prepara tu estrategia de inicio
1.
La primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena
primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los
deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu
inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que
tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de que tú eres su
mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo
contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera
impresión.
2.
Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te dará grandes
ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de
tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila
a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades
específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales
dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de
partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.
3.
Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama
"anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en
detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para
expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las
expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda
la información que captaste para presentar las características de tu producto o
servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht,
especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica
en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la
satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada".
Conclusión: anticípate y ve más allá.
4. Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para que los
clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en
cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es
decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También
considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno
cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que
el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a
precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores
obstáculos.
Conoce a tu cliente
5.
Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado.
Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren
importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la
ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar
qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es
mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones
especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones
gremiales.
6.
Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente
es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para
satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales.
Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo
me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos,
bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según
sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia
"diferente" para cada cliente.
7.
¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas correctas al
inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el
tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué
aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con
diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho
demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información
valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu
oportunidad para exponer tus propuestas.
8.
Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva.
Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas
respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar:
¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será
"sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En
cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué
herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?".
La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando
al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y
prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto
capaz de brindarle un servicio de excelencia.
9. ¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad
está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus
consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se
limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va
acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo
que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a
dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un
servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te
devolvemos tu dinero, etc.
Estrategias para conquistarlo
10.
Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha
confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus
avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los
problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que
estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio
mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también
crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a
mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11.
Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso,
los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien
qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y
utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle
un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta.
Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes
de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La
creatividad será tu mejor aliado.
12. Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal,
la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es
preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra
persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de
acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con
una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta
oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de
largo plazo.
13.
Que el cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una "muestra" de
tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para
conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña
publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor
conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la
ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada".
¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el
asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud.
Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta,
tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo
el comienzo de una larga relación.
14. Crea expectativas y ve más allá. Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que
hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es
provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención
superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta
entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete
con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los
compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor
sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15.
Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la
siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado"
donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio,
una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar
colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de
tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar
en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré
pronto para vivirla de nuevo".
16.
Sé el anfitrión perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y
reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para
preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este
tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas
de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron
visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al
final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una
experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.
17.
Gánate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su
decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué
compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán
quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza.
No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen
"tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el
producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la
confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra.
Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y
mantenlo informado.
18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o
contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer
contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales
es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría
desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué
consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones
puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es
un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el
problema que el consumidor plantea.
19.
Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que
"un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo
hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente
enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio
como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su
malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele
soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su
próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la
situación y aplica medidas para que no se repita.
20.
Mantén abierto el canal de comunicación. La comunicación y el seguimiento
paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo.
Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se
retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión,
nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente
lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca
de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número
telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo
electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones
encaminadas a mejorar cada día tu servicio.
No lo dejes ir
21.
Cultiva la relación con tus clientes. Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con
tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes
impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente
en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus
dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios,
sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus
compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la
experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.
22.
Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes
para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las
principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer?
En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es
proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original.
Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer
negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado
estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De
esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.
23. Personaliza, personaliza, personaliza. Noticia: el cliente ya no es un
número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a
fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate
para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de
consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está
de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la
pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los
detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.
24.
Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no
sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte
fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y
consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado.
Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de
diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon
atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para
después formular propuestas interesantes.
25.
Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces,
utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar
la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista,
parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia
diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran
impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra,
asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.
26.
Investiga y vencerás. ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están
satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta
acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a
fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una
solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para
mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si
vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto
con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal
vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.
27.
La experiencia termina cuando el cliente regresa. ¿Qué es lo que más te interesa de
un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No
te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este
último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido
por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra.
Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el
cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo
a volver con promociones por teléfono o Internet.
Prepara tu equipo
28.
Pon tu política de servicio por escrito. Crea políticas orientadas a
ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear
una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del
juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la
razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas.
Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta,
tu personal lo haga sin dudar.
29.
No contrates empleados, busca aliados. El proceso de selección de personal es uno de los
puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta
personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de
selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y
enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y
conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que
participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas
nuevas y, sobre todo, implementándolas.
30.
Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para promover un cambio
en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio
necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo
si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se
encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los
clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección
de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.
31.
Lleva a cabo las propuetas sugeridas. Escoge una de las ideas aportadas por el personal y
ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos
para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna
política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el
cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es
importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer
nivel.
32. Utiliza la opinión del consumidor a tu favor. Todas las acciones que emprendas
tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus
colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo,
emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información,
especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El
siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios
oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo
escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.
33.
Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través
del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes.
Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos
mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de
quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente
la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a
llevarlas a cabo también.
34.
Evalúa el desempeño de tus colaboradores. Mystery Shopping es uno de los métodos más
efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente.
Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores
misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como
consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque
avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos
desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información
generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás
dos tipos de acciones:
1) Si compruebas que el
personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y
premiarás a tus colaboradores.
2) Pero quien sea sorprendido
en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser
desde una seria llamada de atención hasta el despido.
Gana más clientes "en línea"
35.
Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. Tener un sitio web comercial no
debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en
contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de
buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes.
Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan
a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra.
Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.
36.
Mantén informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio
web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos
electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de
compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias
compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día
manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En
caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de
las reglas de oro en servicio Al cliente.
37. Da todas las facilidades de contacto y envío. Es importante que tu sitio
comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado
especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca
del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc.
Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección,
número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad
para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea
a través de una computadora.
38.
Responde las "preguntas frecuentes". Un estudio del Grupo Pelorus
demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días
en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de
"Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu
menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá
de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja
de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.
39.
Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. Si la forma de contacto que tienes
con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No
olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un
representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona
indicada para resolver sus dudas.
40.
Sorpréndelos con promociones exclusivas. Agrega un elemento sorpresa a los
correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede
ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra
sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para
saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.
Fuente:
https://www.entrepreneur.com/article/268441
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